as3 employment Kunsten at håndtere ”den svære samtale”

Kunsten at håndtere ”den svære samtale”

Hvad gør en samtale svær? Psykolog i AS3 Work&Care Randi Hvid Poulsen giver sit bud på, hvordan man både professionelt og menneskeligt håndterer den svære samtale, så både vores job og vi selv bedst varetages.

Et gammelt ordsprog siger, ”at tale er sølv, tavshed er guld,” og henleder til kunsten at kunne lytte, men betoner måske også en vigtig rækkefølge af de to.

At være rådgiver stiller i høj grad krav til begge dele. Det at blive lyttet til kan i sig selv være helende for mennesker, som har det svært, ligesom selve dialogen kan.  Begge dele er en svær kunst at mestre og ikke mindst balancen imellem dem.

Kommunikation mellem mennesker er en kompleks størrelse, fordi den ikke kun består af, hvad der siges med ord, men også vores kropssprog, som får betydning for afkodningen af forståelsen hos begge parter. Mennesker er som bekendt ikke fejlfri, hvorfor det intenderede budskab fra afsender ikke altid er dét, der modtages. Skepsis fra en borger ift. tilbud, indsatser eller en rådgivers ”indblanding” i og myndighed over deres liv kan eksempelvis bunde i tidligere dårlige erfaringer. Det kunne være overtaget grænseoverskridende kontrol eller være et udtryk for ansvar for eget liv, men af rådgiveren (mis)forstås og fortolkes som det modsatte; netop modstand eller ligegyldighed.

Forståelse gennem nysgerrighed og mod

Et middel til at minimere misforståelser og fremme en fælles forståelse består af genuin nysgerrighed og mod. Nysgerrighed i forhold til at spørge uddybende til forståelser og reaktioner og få dem afstemt med afsender inden, der drages forhastede og potentielt fejlagtige konklusioner, som ”det usagte” let kan føre til.

Så hvor kommer den oplevede skepsis eller modstanden fra? Og hvad er den egentlig et udtryk for? Hvordan afhjælpes den?

Først når ”det usagte” bliver italesat og afklaret, kan vi vide, hvad det egentlig handler om, og så kan vi forholde os til det og handle ud fra det – fremfor en misforståelse, der har det med at avle flere af samme.

Mod i forhold til at turde spørge uddybende ind til ”det svære”, men også sætte en ramme, vise og tage lederskab. Hvis skepsis består af reel modstand, og denne ikke viser sig at kunne afhjælpes gennem nysgerrig interesseret udspørgen, kræver det mod at fortælle borgeren, at denne har frihed til at gå, men at det har konsekvenser. Enten accepteres præmissen for samarbejdet, og indstillingen bliver at ”få det bedste ud af det, når nu vi er her”, borgeren tager konsekvensen og går, eller rådgiveren må træffe den nødvendige beslutning.

Professionel og personlig

Når samtalen derimod ikke bliver svær på grund af mødet med skepsis eller modstand fra borgeren, men fordi vi som følende, indlevende mennesker berøres, opstår et spændingsfelt mellem den professionelle håndtering og den menneskelige påvirkning. Det kan vække berøringsangst og frygt for at fejle eller fremstå uprofessionel hos rådgiveren.

At arbejde med borgere i svære situationer stiller store krav til rådgiverens faglige kvalifikationer, men i høj grad også til dennes personlige egenskaber og identitet, som i høj grad ”tages med på jobbet” særligt i hjælpe- og omsorgsfag.

En dikotomisk skillelinje mellem profession og personlighed risikerer dermed at blive udvisket i mødet med et menneske, som ”kravler ind under huden på os” og indvier os i alt fra selvmordstanker til tab af nærtstående. Sådanne fortællinger og borgere i livskrise stiller både krav til en professionel og personlig håndtering, så vores arbejde gøres godt samtidig med, at vi passer på os selv.

Ærlighed er en del af svaret

Et middel til professionel og personlig håndtering er ærlighed. Ærlighed over for borgeren i forhold til, at vi som professionelle rådgivere kan håndtere det, men som menneske bliver berørt. Ligesom at blive lyttet til kan være helende, kan dét at andres, og endda professionelles, følelser vækkes, have en enorm betydning for den ramte, der bliver spejlet og valideret i sin smerte.

Det er ikke uprofessionelt at have følelser. Hvordan, vi viser dem, er en anden sag, og det er selvfølgelig dér, det professionelle kommer i spil, og det bliver vigtigt for os som rådgivere at være ærlige i forhold til vores følelser, behov og grænser.

”Det er ikke uprofessionelt at have følelser. Hvordan, vi viser dem, er en anden sag, og det er selvfølgelig dér, det professionelle kommer i spil” Randi Hvid Poulsen

Her kan det blive relevant at overveje, hvorvidt der skal indlægges en pause til at få følelserne i ro og træffe en beslutning, der ikke er udelukkende følelsesstyret. Skal borgeren på psykiatrisk skadestue? Skal en anden rådgiver inddrages, som ikke på samme måde er følelsesmæssigt påvirket eller har investeret i relationen, enten til at tage over på borgeren eller agere støtteperson for rådgiveren.

Det er ikke uprofessionelt at sætte grænser og udtrykke behov samt indse ”sine begrænsninger”, for hvad er konsekvensen, hvis det ikke gøres? For borgeren? For os selv? For vores familie? Osv.

Til syvende og sidst kan vi ikke være noget for nogen, hvis vi ikke er det for os selv og respekterer vores egne grænser samt kræver dette af andre. Det er både professionelt og menneskeligt, og ingen, der har med mennesker at gøre, bør kun være det ene.

Faktaboks

Artiklen er skrevet af cand.psych.aut Randi Hvid Poulsen, som er ansat som psykolog i AS3 Work&Cark. Artiklen er tidligere bragt i magasinet JobCamp i november 2018.